La Comisión, las autoridades europeas en materia de consumo y las cinco grandes empresas de alquiler de vehículos, que representan dos tercios de todos los alquileres de automóviles privados en la UE, entablaron un diálogo en 2014 después de que los Centros Europeos del Consumidor recibieran un gran número de reclamaciones de los turistas en la UE (véase IP/15/5334). Las cinco principales empresas de alquiler de automóviles Avis, Europcar, Enterprise, Hertz y Sixt han decidido cambiar y mejorar sus prácticas comerciales, sus cláusulas contractuales y sus políticas internas en el marco de este diálogo.
El número de reclamaciones en el sector del alquiler de automóviles se duplicó entre 2010 y 2016, mientras que el número total de reclamaciones recibidas por los Centros Europeos del Consumidor solo aumentó en dos tercios. Se registraron 1,050 casos en 2012, 1,750 en 2014 y más de 2,000 en 2016. Este indicio de prácticas problemáticas generalizadas en el alquiler de automóviles observado por los Centros Europeos del Consumidor llevaron a la Comisión Europea a pedir a las autoridades nacionales competentes, bajo la dirección de la autoridad de mercados y competencia del Reino Unido, que actuaran conjuntamente a nivel de la UE para exigir al sector del alquiler de automóviles que mejorara el cumplimiento del Derecho de la UE en materia de consumo.
El Reglamento de la UE sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores reúne a las autoridades nacionales de consumo en una red ejecutiva paneuropea, gracias a la cual una autoridad nacional de un país de la UE puede dirigirse a sus homólogas en otro país de la UE a fin de coordinar la respuesta a problemas generalizados relacionados con los consumidores. La Comisión Europea facilita esta tarea.
Gracias a este diálogo, los consumidores disfrutarán de las condiciones siguientes:
- El precio total de la reserva incluye todos los gastos inevitables. Por ejemplo, cuando los neumáticos de invierno sean obligatorios por ley en algunos países, el precio total los incluirá.
- Descripción de los servicios de alquiler fundamentales con un lenguaje claro. Se facilitará a los consumidores información clara sobre las características principales del alquiler (incluido el kilometraje, las normas de abastecimiento de combustible, las normas de cancelación, los requisitos de depósito, etc.).
- Información clara sobre el seguro complementario. Se informará a los consumidores del precio y los detalles de las características opcionales asociadas, en particular para las dispensas de seguro que reduzcan la franquicia a pagar en caso de daños. Se deberá indicar claramente lo que cubre la dispensa de seguro en el precio de alquiler básico y en cualquier seguro complementario antes de que el consumidor adquiera tales productos.
- Políticas de combustible transparentes. Se brindará siempre a los consumidores la posibilidad de recibir el automóvil con el depósito lleno y de devolverlo también lleno.
- En relación con los daños y perjuicios:
- Procedimiento claro de inspección de vehículos. Se comunicará a los consumidores las causas y pruebas de cualquier daño antes de cobrarles por este concepto.
- Trámites justos en materia de daños. El consumidor tendrá la posibilidad de impugnar cualquier daño antes de que se le cobre por este concepto.
Próximos pasos
La Comisión Europea y las autoridades nacionales de consumo seguirán vigilando estrechamente el mercado de alquiler de automóviles. La Comisión prestará especial atención a las prácticas de otros participantes en el mercado, tales como intermediarios y otras empresas de alquiler de automóviles. Todos los agentes del mercado deberán ofrecer el mismo nivel de transparencia sobre sus servicios y costes.
