El Cuadro de Indicadores de las Condiciones de los Consumidores 2017 presenta que son cada vez más los consumidores europeos que compran por Internet, su confianza en el comercio electrónico ha aumentado, especialmente en otros países de la UE.
No obstante, los distribuidores siguen mostrándose reacios a expandir su actividad en línea por la preocupación a la hora de vender en línea a consumidores de otros países de la UE. Estas preocupaciones están relacionadas principalmente con un elevado riesgo de fraude e impago en las ventas transfronterizas, con las diferentes normativas fiscales y con las diferencias en el Derecho contractual nacional y en la normativa de protección de los consumidores. Si los consumidores han adquirido mayor confianza, los niveles de confianza, conocimiento y protección siguen variando considerablemente entre países. Como señala la comisaria Jourová: «El desafío ahora es animar a más empresas para que respondan a la creciente demanda».
El estudio muestra que la confianza del consumidor en el comercio electrónico ha aumentado radicalmente. En diez años, el número de europeos que compran en línea casi se ha duplicado: del 29,7% en 2007 al 55% en 2017. Asimismo, el nivel de confianza de los consumidores se ha incrementado en 12 puntos en el caso de las compras a distribuidores situados en el mismo país y en 21 puntos en las compras realizadas en otros estados miembros de la UE. Los obstáculos se presentan cuando intentan comprar en línea a distribuidores radicados en otro país de la UE. Por ejemplo, el 13% de los encuestados informan de que se les ha denegado algún pago, y a un 10% le negaron la entrega de los productos en su país.
Por otro lado, se constata que los consumidores son más conscientes de sus derechos. De media, un 13% de los consumidores conocen plenamente sus derechos principales, es decir 3,6% más desde 2014. Por ejemplo, un 94,5% de los finlandeses reclama cuando se enfrenta a un problema, mientras que solo un 55,6% de los búlgaros reacciona en la misma situación. La exposición a las prácticas comerciales desleales también varía considerablemente: el 40,9% de los croatas están expuestos a estas prácticas, en comparación con el 3,4% de los austriacos.
La Comisión está trabajando en una propuesta de actualización de las normas de protección de los consumidores. El objetivo es asegurarse de que todo consumidor europeo conozca sus derechos y que estos derechos se cumplan correctamente en toda la UE.
El estudio muestra que el conocimiento de los distribuidores sobre las normas de protección de los consumidores no ha mejorado desde la anterior edición. Solo un 53,5% de sus respuestas a las preguntas sobre derechos básicos de los consumidores fue correcto. De nuevo, el nivel de conocimiento varía de un país a otro, solo un 36,2% de los minoristas croatas conocen estos derechos, en comparación con un 62,3% de los minoristas en Alemania.
Mientras que los consumidores encuentran menos motivos para reclamar, los que lo han hecho están más satisfechos con la manera en que sus reclamaciones han sido tramitadas.
No obstante, casi una tercera parte de los consumidores decidió no reclamar, ya que consideraban que la cuantía implicada era insignificante (34,6%), o que el procedimiento habría conllevado demasiado tiempo (32,5%).
Por estos motivos, la Comisión ha mejorado el proceso de escasa cuantía, que permite a los consumidores beneficiarse de un procedimiento rápido en línea para las reclamaciones de hasta €5,000. La Comisión también está fomentando los acuerdos extrajudiciales mediante la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL), que ofrece un fácil acceso en línea a entidades alternativas de solución de litigios para las transacciones en línea.
